隨著共享單車在國內大城市投放數量的增加，越來越多的消費者選擇這一綠色、低碳、便捷的出行方式。共享單車在給消費者帶來方便的同時，卻因押金、餘額難退，商傢公示的客服熱線無法接通等問題屢遭消費者詬病，消費爭議隨之增多。
使用共享單車時，在方便出行與保障消費者合法權益兩者之間如何兼顧，成為監管者、經營者面臨的問題。
押金餘額難退成為投訴熱點
北京消費者張女士租賃某品牌共享單車，在該公司共享單車APP上交納一定數額押金並向賬戶充值，網站承諾“押金、餘額隨時可退”。張女士歸還車後要求盡快退還押金及賬戶餘額，遭到對方無故拖延。經北京市工商部門調解，經營者才為消費者退還押金與餘額。
近日，北京市工商局發佈的3月消費者投訴分析顯示，共享單車成為新的投訴熱點。北京市工商部門根據消費者反映的情況分析發現，共享單車的投訴問題主要集中在不退押金、餘額方面，此外還存在交納租車押金後APP仍然提示“未交押金，需要再次交押金”情況；商傢贈送的優惠券無法使用；故障車多或車輛分佈不均導致無法正常騎行；商傢公示的客服熱線無法接通等問題。
今年第一季度，上海市消保委共受理共享單車類投訴900餘件，投訴內容主要集中於押金或餘額退還不順暢、用車計費有爭議、售後客服無響應等。
七成受訪者看好不滿意管理現狀
為促進共享單車行業良性發展，維護廣大消費者的合法權益，廣東省消委會於2017年1月至3月，聯合廣州市消委會，以廣州市為核心，輻射周邊地帶，對常見的摩拜單車、ofo單車及小藍單車等品牌共享單車進行調查。
本次活動采用線上問卷調查和線下志願者體察相結合的方式進行，共回收有效線上調查樣本數量2238份、有效線下體察樣本數量104份。
線上調查結果顯示，受訪者普遍認為共享單車利大於弊，73.9%受訪者支持發展共享單車，93.8%受訪者認為政府要支持共享單車的發展，近七成受訪者對使用共享單車表示滿意。在對共享單車的使用及管理評價方面，近六成半（64.6%）受訪者對共享單車經營者的管理不滿意，其中“車輛損壞”是受訪者反映最多的問題，“亂停亂放”是受訪者反映最常遇到的不良使用行為。受訪者普遍認為，共享單車消費者與經營者都須承擔多種責任與義務，政府應加強規范引導和管理，完善和改進共享單車配套設施。
志願者體察結果顯示，在騎行、服務環節，大多數志願者對用車說明、註冊、押金、收費、操控、費用結算、押金退還步驟及速度等方面給予正面評價，綜合評價得分7.3分（滿分10分）。然而，隻有52.9%的志願者能馬上找到沒有任何問題的共享單車，其中“二維碼或編號被塗抹或脫落”“座椅損壞或丟失”“車輛太臟”及“輪胎損壞或丟失”等，是共享單車存在的較常見問題；約七成志願者對共享單車客服不滿意。
此外，單車專用停放區面積或數量不足問題突出，有36.5%的志願者反映沒有停車專區。同時，與問卷調查結果一致，志願者通過體察，大多認為“亂停亂放”在消費者不良行為中占比最高，達到64%。
綜合此次調查結果，廣東省消委會認為，雖然共享單車的出現解決瞭居民出行“最後一公裡”的問題，同時也因綠色環保、高效便捷、低價健康受到消費者的歡迎，但仍存在法律法規規制不足、經營者應盡責任履行不到位、消費者自律不夠、市政配套缺失、社會各界共享意識不強“五大癥結問題”，形成行業發展的阻力。特別是在經營方面，存在涉嫌侵害消費者財產安全權、人身安全權、公平交易權、知情權、信息安全權等情況和隱患，直接影響消費者權益的保護。
發佈消費提示暢享騎行無憂
為瞭規范共享單車行業，推動其長遠健康發展，構築和諧消費環境，近日，北京、上海、廣東工商和消保部門先後發佈消費警示提示，以確保消費者綠色出行，騎行無憂。
北京市工商部門提醒消費者，要在手機正規應用商店下載共享單車APP軟件，避免遭遇山寨APP而導致手機被植入木馬病毒；及時瞭解共享單車的收費標準，避免出現多計費的情況；遵守用車規則，不要用外加車鎖方式將共享單車變為私人用品，或破壞車輛，導致車輛被人為損壞；使用共享單車後，將車輛停放在不影響機動車、非機動車和行人通行的區域，以免阻礙交通。
同時，共享單車經營者應提供有保障的售後服務，及時對故障車進行維護，根據實際人群使用情況合理調配各地區車輛，特別是遇到消費者出現使用困難、需要第一時間向經營者反映情況時，應確保溝通渠道暢通，提升及時解決問題的效能。
上海市消保委提醒消費者，使用共享單車需註意三點：
第一，適度充值。共享單車企業紛紛推出充值返現活動，不少消費者心動之餘充值瞭過多金額。每次使用共享單車約花費0.5元—2元不等，賬號內餘額需較長時間才能使用完畢。一旦消費者不想繼續使用、要求退還餘額時，則可能遭遇拖延、不順暢等情況。因此，消費者應理性、適度充值為宜。
第二，確認計費。消費者每次在使用完共享單車後，須將單車停放在指定區域上鎖，並在手機端確認計費結束、計費金額正確後再離開。若消費者停放單車時，未及時上鎖或遺忘確認計費金額，極易引發後續糾紛。
第三，文明出行。消費者使用共享單車期間，應遵守交通規則，自覺愛護單車，不塗改車牌、損壞車輛；養成文明騎行的良好習慣，不在盲道、行車道、封閉區域內隨意停車。另外，對於共享單車企業客服無人響應、投訴遲遲得不到解決等問題，消費者可通過企業官方400電話、在線客服進行反映，也可向上海市消保委、相關行政部門進行投訴。
廣東省消委會在綜合法律專傢、經濟學者意見的基礎上，經深入研究，提出三點意見建議：
第一，社會要營造有利於共享單車發展的環境。共享單車的發展需要從法律完善、政府支持、行政監管、社會氛圍等多方面提供條件，優化發展環境、夯實發展基礎。此外，市場各參與方要自覺遵守現行法律法規，遵守共同的行為準則底線。國傢要進一步完善現行法律法規體系以適應共享經濟發展要求。
第二，經營者要充分履行應盡責任和義務。共享單車各相關市場主體必須遵守公平競爭、誠實信用的原則，主動承擔市場規范發展、產品和服務質量安全以及保護消費者合法權益的第一責任。根據調查發現的問題，共享單車企業當務之急，是要對照法律規定，整改涉嫌侵害消費者人身財產權、知情權、公平交易權、信息安全權的各種規定和行為，確保保障消費者合法權益的責任和義務落實到位；要根據調查中消費者反映的意見，不斷優化經營模式，為消費者提供滿意的消費體驗；要主動承擔規范引導消費行為的責任，制定明確可行的消費者行為規則，加強對消費者規范用車的引導，營造文明的消費氛圍。
第三，消費者要增強規則和自律意識。廣東省消委會提醒消費者在使用共享單車時，要做到：學法守法，嚴守法律邊界；謹慎掃碼，保護信息安全；合法用車，保護人身財產安全；合理停車，維護公共秩序；文明用車，維護良好形象；誠信用車，珍惜個人信譽。
□文 拓
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